História de um caramelo

Já que falamos sobre caramelo na receita de ontem, vamos aproveitar para exibir um vídeo contando a história de um doce de caramelo que está meio perdido num posto de gasolina no meio do Alentejo, em plenos anos 60, sofrendo as amarguras da vida ante a proximidade da sua data de validade expirar!

Logo ele perceberá que sua única possibilidade de liberdade na boca de um cliente, é ser visto pelos fregueses do posto! E aí a aventura começa!

“História de um caramelo” é uma animação de curta-metragem em 3D produzida em Portugal pela Cinemate e dirigida por Pedro Mota Teixeira. A história é uma adaptação de um conto original de Rita Serra, intitulado “O Caramelo”.

By Joemir Rosa.

Somos todos responsáveis

Passava do meio-dia, o cheiro de pão quente invadia aquela rua, um sol escaldante convidava a todos para um refresco.

Ricardinho não agüentou o cheiro bom do pão e falou:

– “Pai, to com fome!”

O pai, Agenor, sem ter um tostão no bolso, caminhando desde muito cedo em busca de um trabalho, olha com os olhos marejados para o filho e pede mais um pouco de paciência…

– “Mas pai, desde ontem não comemos nada, eu to com muita fome, pai!”

Envergonhado, triste e humilhado em seu coração de pai, Agenor pede para o filho aguardar na calçada enquanto entra na padaria à sua frente. Ao entrar, dirige-se a um homem no balcão:

– “Meu senhor, estou com meu filho de apenas 6 anos na porta, com muita fome. Não tenho nenhum tostão, pois saí cedo para buscar um emprego e nada encontrei. Eu lhe peço que, em nome de Jesus, me forneça um pão para que eu possa matar a fome desse menino… em troca, posso varrer o chão de seu estabelecimento, lavar os pratos e copos, ou outro serviço que o senhor precisar”.

Amaro, o dono da padaria, estranha aquele homem de semblante calmo e sofrido, pedir comida em troca de trabalho e pede para que ele chame o filho. Agenor pega o filho pela mão e apresenta-o a Amaro que, imediatamente, pede que os dois sentem-se junto ao balcão, onde manda servir dois pratos de comida do famoso PF – prato feito – com arroz, feijão, bife e ovo. Para Ricardinho era um sonho comer após tantas horas na rua. Para Agenor, uma dor a mais, já que comer aquela comida maravilhosa fazia-o lembrar-se da esposa e mais dois filhos que ficaram em casa apenas com um punhado de fubá.

Grossas lágrimas desciam dos seus olhos já na primeira garfada. A satisfação de ver seu filho devorando aquele prato simples como se fosse um manjar dos deuses, e a lembrança de sua pequena família em casa, foi demais para seu coração tão cansado de mais de dois anos de desemprego, humilhações e necessidades.

Amaro se aproxima de Agenor e, percebendo a sua emoção, brinca para relaxar:

– “O, Maria! Sua comida deve estar muito ruim! Olha o meu amigo aqui… está até chorando de tristeza desse bife… será que é sola de sapato?”

Imediatamente, Agenor sorri e diz que nunca comeu comida tão apetitosa, e que agradecia a Deus por ter esse prazer.

Amaro pede, então, que ele sossegue seu coração, que almoçasse em paz e depois conversariam sobre trabalho. Mais confiante, Agenor enxuga as lágrimas e começa a almoçar, já que sua fome já estava nas costas…

Após o almoço, Amaro convida Agenor para uma conversa nos fundos da padaria, onde havia um pequeno escritório. Agenor conta, então, que há mais de dois anos havia perdido o emprego e, desde então, sem uma especialidade profissional, sem estudos, ele estava vivendo de pequenos “bicos aqui e acolá”, mas que há dois meses não recebia nada.

Amaro resolve, então, contratar Agenor para serviços gerais na padaria e, penalizado, faz para o homem uma cesta básica com alimentos para pelo menos uns quinze dias. Agenor, com lágrimas nos olhos, agradece a confiança daquele homem e marca para o dia seguinte seu início no trabalho.

Ao chegar em casa com toda aquela “fartura”, Agenor é um novo homem – sentia esperanças, sentia que sua vida iria tomar novo impulso. Deus estava lhe abrindo mais do que uma porta… era toda uma esperança de dias melhores!

No dia seguinte, às 5 da manhã, Agenor estava na porta da padaria, ansioso para iniciar seu novo trabalho. Amaro chega logo em seguida e sorri para aquele homem que nem ele sabia por que estava ajudando. Tinham a mesma idade, 32 anos, e histórias diferentes; mas algo dentro dele chamava-o para ajudar aquele homem.

E ele não se enganou – durante um ano, Agenor foi o mais dedicado trabalhador daquele estabelecimento, sempre honesto e extremamente zeloso com seus deveres.

Um dia, Amaro chama Agenor para uma conversa e fala da escola que abriu vagas para alfabetização de adultos um quarteirão acima da padaria, e que ele fazia questão que Agenor fosse estudar.

Agenor nunca esqueceu seu primeiro dia de aula: a mão trêmula nas primeiras letras e a emoção da primeira carta…

Doze anos se passam desde aquele primeiro dia de aula.

Vamos encontrar o Dr. Agenor Baptista de Medeiros, advogado, abrindo seu escritório para seu cliente, e depois outro, e depois mais outro. Ao meio dia, ele desce para um café na padaria do amigo Amaro, que fica impressionado em ver o “antigo funcionário” tão elegante em seu primeiro terno.

Mais dez anos se passam e agora o Dr. Agenor Baptista, já com uma clientela que mistura os mais necessitados que não podem pagar, e os mais abastados que o pagam muito bem, resolve criar uma instituição que oferece aos desvalidos da sorte, que andam pelas ruas, pessoas desempregadas e carentes de todos os tipos, um prato de comida na hora do almoço. Mais de 200 refeições são servidas diariamente naquele lugar que é administrado pelo seu filho, o agora nutricionista Ricardo Baptista.

Tudo mudou, tudo passou, mas a amizade daqueles dois homens, Amaro e Agenor impressionava a todos que conheciam um pouco da história de cada um. Contam que, aos 82 anos, os dois faleceram no mesmo dia, quase que na mesma hora, morrendo placidamente, com um sorriso de dever cumprido.

Ricardinho, o filho, mandou gravar na frente da “Casa do Caminho”, que seu pai fundou com tanto carinho, uma placa que dizia:

– “Um dia, eu tive fome e você me alimentou. Um dia, eu estava sem esperanças e você me deu um caminho. Um dia, acordei sozinho e você me deu Deus, e isso não tem preço. Que Deus habite em seu coração e alimente sua alma! E que te sobre o pão da misericórdia para estender a quem precisar”.

Não se esqueçam: somos todos responsáveis por um mundo melhor! Todos nós podemos fazer uma parte que irá ajudar o todo!

E você, quando você começa?

Desconheço a autoria.

Possibilidades

Não se deixe encurralar por pensamentos ambíguos. O fato de A ser verdadeiro não torna B falso. Com frequência, tanto A quanto B podem ser verdadeiros.

As coisas que você deve fazer podem ser também as coisas que você quer fazer. O que você dá pode também ser o que você recebe. O que você ensina pode ser também o que você aprende. Sua tarefa pode ser difícil e ao mesmo tempo agradável. O que é bom para o cliente pode ser bom também para o vendedor.

Muitas vezes, cometemos o erro de definir as coisas pelo que elas não são. Fazendo isso, limitamos nosso raciocínio e nossas oportunidades. Na realidade, existem poucos opostos. Será ensinar o verdadeiro oposto de aprender? Feminino é o oposto de masculino? O amor é realmente o oposto do ódio? Brincar é o oposto de trabalhar?

Claro que não. Muitas das coisas que consideramos opostas são, na verdade, muito similares. Nosso desejo de classificar e colocar tudo em categorias, embora às vezes útil, também pode ser limitante.

As possibilidades surgem, não da eliminação de outras possibilidades, mas da persistência em manter a mente aberta.

Desconheço a autoria.

A sombra

Todos nós carregamos um lado negativo, também chamado de “sombra” por alguns autores. Mas o que seria mais precisamente essa negatividade? São sentimentos que acumulamos desde que somos concebidos no útero materno até os dias atuais: medo, culpa, raiva, frustração, mágoa, rejeição, abandono, tristeza, etc.

Cada experiência negativa que vivemos pode nos deixar uma marca emocional gravada. Essas marcas vão se acumulando e aumentando a nossa sombra. E quando a sombra não é curada, influencia nossos pensamentos, ações e escolhas de uma maneira muito sutil, difícil de perceber, gerando diversos tipos de problemas e sofrimento.

Vou dar um exemplo baseado em um caso de uma cliente que atendi.

Essa cliente é uma pessoa bem sucedida profissionalmente, mas tem dificuldades em ter relacionamentos amorosos mais profundos e duradouros. Normalmente acontecia de ser deixada pelos namorados, gerando sentimentos de abandono e rejeição. Estava se relacionando com um homem que lhe transmitia muita segurança, mas no fundo ficava sempre com uma sensação de que ele poderia acabar a qualquer momento.

Ao aprofundarmos um pouco mais o trabalho, descobrimos que as causa mais fundamentais dessa insegurança tiveram origem na infância. Quando era criança, sentia que sua mãe nunca ficava satisfeita. Dizia sempre que ela não sabia arrumar nada, que não fazia nada direito. Por mais que se esforçasse, nunca era reconhecida e se sentia rejeitada.

A mãe tinha um comportamento instável e, a qualquer momento, poderia brigar com ela por um motivo banal. Essas experiências geraram vários tipos de crenças e pensamentos do tipo: “não posso confiar em ninguém”; “a qualquer momento as pessoas podem me rejeitar”; “por mais que eu faça, ninguém vai me aceitar e me amar”; “deve ter algo de errado comigo, pois por mais que eu tente, nunca consigo agradar”; “eu não sou boa o suficiente”; “ninguém vai querer ficar comigo”; etc…

Toda essa negatividade acumulada virou uma grande sombra. Essas emoções da infância geraram problemas de autoestima que a levaram, inconscientemente, a criar relacionamentos onde ela era rejeitada. Os sentimentos que surgiam durante os relacionamentos, e ao término dos mesmos, eram muito parecidos com o que ela sentia na infância: abandono, rejeição, desconfiança…

Essa repetição de sentimentos da infância não era algo claro para a minha cliente, ela só percebeu isso com nitidez durante o trabalho terapêutico, causando-lhe muitas vezes surpresa ao detectar essas conexões.

Ela tinha ainda outras questões que estavam sendo causadas pela sua sombra. Não conseguia arrumar uma bagunça em um determinado quarto em casa onde acumulava muitas coisas, e também não conseguia estudar para fazer um concurso melhor. Na verdade, esses foram os temas que a levaram a buscar o trabalho terapêutico, as outras questões foram surgindo depois. E por trás dessas dificuldades estavam os problemas de autoestima e as crenças já relatadas de não ser boa o suficiente.

A sombra é como um fantasma que habita dentro de nós e que comanda, de uma forma sutil, a nossa vida. Nos faz agir de uma forma sabotadora, sem que a gente perceba, nos levando a entrar em situações de sofrimento. A maioria das pessoas não percebe a ação sorrateira da sombra. Elas pensam que estão comandando livremente suas vidas, e não fazem idéia do quanto essas forças inconscientes estão gerando problemas em todas as áreas.

A nossa tendência é não olhar para a sombra. Muitos ignoram completamente a sua existência. Outros sabem que ela existe, mas a subestimam, por não terem uma real noção do quanto a sombra está presente em nossos pensamentos e ações, como um pano de fundo que influencia tudo.

Outra vezes não queremos olhar para a sombra para não entrarmos em contato com sentimentos dolorosos e outros que não gostamos de admitir que temos (medo, inveja, raiva, etc.). Essas emoções são, então, reprimidas, gerando mais sombra. O fato de não olhar para elas de nada resolve. Pelo contrário, quanto mais empurramos essas emoções para o inconsciente, piores os estragos na nossa vida. A sombra prospera e cresce pela falta de “luz”. Essa luz seria a nossa observação e percepção consciente dessas emoções. Assim, elas podem vir à tona para serem curadas.

A sombra gera um desconforto interior também chamado de ansiedade; nos leva para os vícios e compulsões, nos faz comer mais do que deveríamos. Os mais diversos tipos de comportamentos negativos surgem. A maioria das pessoas não tem a menor noção de que existem forças inconscientes que as levam a agir dessa forma. Pensam que suas atitudes negativas se devem à preguiça, à burrice, ou à falta de força de vontade.

Porém, enquanto não enxergam a verdade, a sombra prospera.

By André Lima.

Corrupção

Conforme o dicionário, corrupção é adulterar, corromper, estragar, viciar-se.

Nos dias em que vivemos, muito se tem falado a respeito da corrupção. E quase sempre direcionando as setas para os poderes públicos. Pensamos que corrupção esteja intimamente ligada aos que exercem o poder público.

Ledo engano!

Está de tal forma disseminada entre nós que, com certeza, muito poucos de nós nela não estejamos enquadrados. Vejamos alguns exemplos.

Quando compramos produtos falsificados, cobramos serviços não executados, trocamos peças sem necessidades, vendemos veículos com motor “baleado” sem avisar ao comprador, entre outras ações infelizes, estamos endo corruptos.

Quando produzimos algo com qualificação inferior para auferir maiores lucros, e vendemos como de qualidade superior, estamos sendo corruptos.

Quando adquirimos uma propriedade e, ao procedermos a escrituração, adulteramos o valor, a fim de pagar menos impostos, estamos disseminando a corrupção.

Ao burlarmos o fisco, não pedindo ou não emitindo nota fiscal, estamos nos permitindo a corrupção.

Ao oferecermos uma “cervejinha” ao guarda de trânsito que nos parou por excesso de velocidade, estamos tentando corromper uma autoridade.

Isso tem sido comum, não é mesmo? É como se houvesse, entre todos, um contrato secretamente assinado no sentido de “eu faço, todos fazem e ninguém conta para ninguém”.

Com a desculpa de protegermos pessoas que poderão vir a perder seus empregos, não denunciamos atos lesivos a organizações que desejam ser sérias. Atos como o do funcionário que se oferece para fazer, em seus dias de folga, o mesmo serviço, a preço menor, do que aquele que a empresa a que está vinculado estabelece.

Ou daquele que orienta o cliente, no próprio balcão, entregando cartões de visita, a buscar produto de melhor qualidade e melhor preço, segundo ele, em loja de seu parente ou conhecido. Esquece que tem seu salário pago pelos donos da empresa para quem deveria estar trabalhando, de verdade. Desviando clientes, está desviando a finalidade da sua atividade, configurando corrupção.

Corrupção é sermos pagos para trabalhar oito horas e chegarmos atrasados, ou sairmos antes, pedindo que colegas passem o nosso cartão pelo relógio eletrônico.

É conseguir atestados falsos, de profissionais igualmente corruptos, para justificar nossa ausência do local de trabalho, em dias que antecedem feriados. Desvio de finalidade: deveríamos estar trabalhando, mas vamos viajar ou passear.

É promovermos a quebra ou avaria de algum equipamento na empresa, a fim de termos algumas horas de folga.

É mentirmos perante as autoridades, desejando favorecer a uns e outros em processos litigiosos.

Naturalmente, para ser agradáveis a ditos amigos que, dizem, quando precisarmos, farão o mesmo por nós.

Corrupção é aplaudir nosso filho que nos apresenta notas altas nas matérias, mesmo sabendo que ele as adquiriu à custa de desavergonhada cola. E que dizer dos que se oferecem para fazer prova no lugar de outros? Ou realizar toda a pesquisa que a ele caberia fazer?

Assim, a partir de agora, passemos a examinar com mais vagar tudo que fazemos. Mesmo porque, nossos filhos têm os olhos postos sobre nós e nossos exemplos sempre falarão mais alto do que nossas palavras.

Desejamos, acaso, que a situação que vivemos em nosso país tenha prosseguimento? Ou almejamos uma nação forte, unida pelo bem, disposta a trabalhar para progredir, crescer em intelecto e moralidade?

Em nossas mãos repousa a decisão.

Se desejarmos, podemos iniciar a poda da corrupção hoje mesmo, agora. E se acreditamos que somente um de nós fazendo, tudo continuará igual, não é verdade.

Os exemplos arrastam. Se começarmos a campanha da honestidade, da integridade, logo mais os corruptos sentirão vergonha. Receberão admoestações e punições, em vez de aplausos.

E, convenhamos, se não houver quem aceite a corrupção, ela morrerá por si mesma.

Pensemos nisso. E não percamos mais tempo.

”De tanto ver triunfarem as nulidades;
De tanto ver prosperar a desonra,
De tanto ver crescer a injustiça,
De tanto ver agigantarem-se os poderes nas mãos dos maus,
O homem chega a desanimar-se da virtude
A rir-se da honra e a ter vergonha de ser honesto.” (Rui Barbosa).

Desconheço a autoria.

Pequenas coisas

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos!

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:

– “Bem-vindo ao Venetia!”.

Três minutos após essa saudação o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.

No quarto, uma discreta opulência: uma cama impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira para ser riscado. Era demais! Aquele homem, que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.

Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa como tudo o que tinha experimentado naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto.

Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar vindo da salinha. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto, um cartão que dizia: “Sua marca predileta de café. Bom apetite!”. Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. “Mas, como pode?! É o meu jornal preferido! Como eles adivinharam?” Mais uma vez lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantado. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!

Isto vale também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento) … enfim, pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe. Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia e que, na maioria das vezes, passam despercebidos.

Desconheço a autoria.

Marketing

Nos Estados Unidos a maioria das residências tem por tradição manter na frente um lindo gramado. E para este serviço há diversos jardineiros autônomos que fazem a manutenção desses jardins.

Um dia, um executivo de marketing de uma grande empresa americana contratou um desses jardineiros. Chegando em casa o executivo viu que estava contratando um garoto de apenas 18 anos de idade e ficou surpreso. Quando o garoto terminou o serviço, solicitou ao executivo a permissão para utilizar o telefone. O executivo, encantado com a educação do garoto, prontamente atendeu ao pedido e, muito curioso com a atitude do garoto, não pode deixar de escutar a conversa.

O garoto havia ligado para uma senhora e perguntava:

– “A senhora está precisando de um jardineiro?”

– “Não. Eu já tenho um”, respondeu a senhora.

– “Mas, além de aparar, eu também tiro o lixo.”

– “Isso o meu jardineiro também faz.”

– “Eu limpo e lubrifico todas as ferramentas no final do serviço”, disse o garoto.

– “Mas isso o meu jardineiro também faz.”

– “Eu faço a programação de atendimento o mais rápido possível.”

– “O meu jardineiro também me atende prontamente.”

– “O meu preço é um dos melhores.”

– “Não, muito obrigada! O preço do meu jardineiro também é muito bom.”

Quando o garoto desligou o telefone, o executivo lhe perguntou:

– “Você perdeu um cliente?”

– “Não”, respondeu o garoto, “eu sou o jardineiro dela. Eu apenas estava verificando o quanto ela estava satisfeita com o meu serviço.”

Para você que hoje tem metas a cumprir e precisa de muita determinação para que seus objetivos sejam alcançados, lembre-se que para conseguir atingir o que quer é preciso ter uma prestação de serviço extraordinária.

Como é que você está tratando o seu cliente interno e o seu cliente externo? Você já mediu a satisfação dos seus clientes com relação aos seus serviços?

Você … bem, você sabe o que pode, o que deve e o que tem que fazer!

Que suas atitudes hoje possam ser o marketing da sua vida.

Desconheço o autor.

O que valeu a pena hoje?

Paulo Mendes Campos, em uma de suas crônicas reunidas no livro “O Amor Acaba”, diz que devemos nos empenhar em não deixar o dia partir inutilmente.

Eu tenho isso, há anos, como lema.

É pieguice, mas antes de dormir, quando o dia que passou está dando o prefixo e saindo do ar, eu penso: o que valeu a pena hoje? Sempre tem alguma coisa. Uma proposta de trabalho. Um telefonema. Um filme. Um corte de cabelo que deu certo. Até uma briga pode ter sido útil, caso tenha iluminado o que andava escuro dentro da gente.

Já, para algumas pessoas, ganhar o dia é ganhar mesmo: ganhar um aumento, ganhar na loteria, ganhar um pedido de casamento, ganhar uma licitação, ganhar uma partida de jogo.

Mas para quem valoriza apenas as mega-vitórias, sobram centenas de outros dias em que, aparentemente, nada acontece e, geralmente, são essas pessoas que vivem dizendo que a vida não é boa, e seguem cultivando sua angústia existencial, mesmo já tendo seu super apartamento, sua bela esposa, seu carro do ano e um salário aditivado.

Nas últimas semanas meus dias foram salvos por detalhes.

Uma segunda-feira valeu por um programa de rádio que fez um tributo aos Beatles e que me arrepiou.

Na terça meu dia não foi em vão porque uma pessoa que amo muito recebeu um diagnóstico positivo de uma doença que poderia ser mais séria.

Na quarta o dia foi ganho porque o aluno de uma escola me pediu para tirar uma foto com ele.

Na quinta uma amiga que eu não via há meses ligou me convidando para almoçar.

Na sexta o dia não partiu inultilmente, só por causa de um cachorro-quente delicioso.

E assim correm os dias, presenteando a gente com uma música, um crepúsculo, um instante especial que acaba compensando 24 horas banais.

Claro que tem dias que não servem pra nada, dias em que ninguém nos surpreende, o trabalho não rende e as horas se arrastam, sem falar naqueles dias em que tudo dá errado: batemos o carro, perdemos um cliente e o encontro da noite é desmarcado.

Pois estou pra dizer que até a tristeza pode tornar um dia especial, só que não ficaremos sabendo disso na hora, e sim lá adiante, naquele lugar chamado futuro, onde tudo se justifica.

É muita condescendência com o cotidiano, eu sei, mas não deixar o dia de hoje partir inutilmente é o único meio de a gente aguardar com entusiasmo o dia de amanhã …

By Martha Medeiros.

Detalhes que fazem a diferença

Vejam como é importante dar atenção a qualquer reclamação de um cliente e como isso pode levar a uma descoberta totalmente inesperada do seu produto.

Esta história já circula pela Internet há um bom tempo, mas também de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.

A história, ou “causo”, como foi batizada aqui no Brasil, começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o que ele escreveu:

“Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete logo depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o sabor do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.

Recentemente comprei um novo Pontilac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram em um problema.

Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando saio da loja para o carro, este não funciona; se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.

Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação, o fato é que estou muito irritado com meu Pontiac”.

A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.

O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro – pasmem! – efetivamente não funcionou.

O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fazendo o mesmo trajeto, só variando o sabor do sorvete. E mais uma vez o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha!

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou à primeira grande descoberta.

Quando escolhia baunilha o comprador gastava menos tempo porque não precisava ficar escolhendo o tipo de sorvete, uma vez que este estava bem na frente, na prateleira. Examinando o carro o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso do sorvete de baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir desta linha. Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha!

A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, “porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha”, diz a carta da GM.

Isso serve para as empresas nacionais que não têm o costume de dar atenção a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano comprará um outro Pontiac, porque qualidade não está somente dentro da empresa, está também no atendimento que dispensamos aos nossos clientes. São os detalhes que fazem a diferença e devemos sempre estar atentos ao menor deles.

Autoria desconhecida.

Pequenas coisas

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos!

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:

– “Bem-vindo ao Venetia!”.

Três minutos após essa saudação o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.

No quarto, uma discreta opulência: uma cama impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira para ser riscado. Era demais! Aquele homem, que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.

Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa como tudo o que tinha experimentado naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto.

Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar vindo da salinha. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto, um cartão que dizia: “Sua marca predileta de café. Bom apetite!”. Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. “Mas, como pode?! É o meu jornal preferido! Como eles adivinharam?” Mais uma vez lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!

Isto vale também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento) … enfim, pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe. Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia e que, na maioria das vezes, passam despercebidos.

Desconheço a autoria.